Es sabido que las prácticas comerciales fraudulentas y engañosas en el ámbito del consumo no solo generan daños significativos directos en el interés de los consumidores sino que también debilitan el funcionamiento de los mercados nacionales y globales, pues deterioran la confianza del consumidor en esos mercados, lo que al final termina afectando la actividad económica y las expectativas de desarrollo socioeconómico de los países.
En América Latina y el Caribe, con la instalación de agencias públicas de protección de los derechos de los consumidores en varios países y en correlación con las capacidades otorgadas a dichas autoridades, se han puesto en marcha mecanismos para atención de los reclamos y denuncias de los consumidores.
Es probable que en algunos países exista análisis sobre la tipología de los reclamos, sus causales, así como medidas que mitiguen o solucionen los problemas expuestos a través de dichas reclamaciones, pero es claro que a nivel regional ni el foro de agencias gubernamentales ni la red latinoamericana de asociaciones de consumidores han realizado análisis comparativos sobre las denuncias de los consumidores, lo que podría estar afectando la identificación e implementación de estrategias regionales que busquen atender esta problemática.
El funcionamiento adecuado y transparente de mecanismos alternativos de solución de controversias genera grandes beneficios para los consumidores, las economías y la sociedad en general; para el caso, la Comisión Europea calcula que la implementación de ese tipo de mecanismos podría ahorrar 22 500 millones de euros anuales, lo que equivale al 0,19% del Producto Interno Bruto de la Unión Europea (UNCTAD, 2018).
Un proceso de monitoreo técnicamente bien ejecutado sobre las reclamaciones podría ofrecer valiosos insumos sobre las conductas empresariales que más perjudican a los consumidores y contribuir al fortalecimiento de las políticas públicas e iniciativas de la sociedad civil, tanto nacionales como regionales, que buscan la promoción y defensa de los derechos de los consumidores.
Considerando la importancia de lo anterior, la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable, con sede en Chile, ha desarrollado un “Observatorio piloto sobre reclamos en América Latina y el Caribe” realizando un estudio sobre la variación de las denuncias o reclamos de los consumidores durante los años 2017 y 2018 en 10 países, siendo estos: México, El Salvador, Costa Rica, Panamá, República Dominicana, Perú, Chile, Argentina, Uruguay y Brasil, contando para ello con el apoyo de la Fundación FACUA para la Cooperación Internacional y el Consumo Sostenible de España.
El informe completo del Observatorio puede leerse en:
https://consumoyciudadania.org/wp-content/uploads/2020/01/Observatorio-piloto-de-reclamos-ene-2020-final.pdf
Para efectos del Observatorio, se ha conceptualizado a las denuncias o reclamos como las actuaciones de los consumidores, dirigidas y formalizadas ante la institucionalidad pública competente, para expresar su insatisfacción ante el incumplimiento de algunos de sus derechos reconocidos por la legislación respectiva. Aunque cada legislación lo puntualiza, las denuncias o reclamos se pueden presentar en forma escrita, verbal, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio idóneo, debiendo contener la identificación del denunciante y del proveedor, descripción de los hechos que causan la controversia y la pretensión del denunciante.
En todos los países incluidos en este análisis se consideró la información de reclamos totales que fueron recibidos a nivel nacional en las agencias gubernamentales de protección al consumidor, con la excepción de Brasil, donde la información corresponde a la agencia pública de São Paulo. Dada la relevancia de las denuncias por servicios masivos como las telecomunicaciones y servicios financieros, este Observatorio ha realizado una revisión específica de tales reclamos, para lo cual, junto a los datos generados por las agencias de protección al consumidor, se incorporó información de los entes reguladores de telecomunicaciones de Argentina, Chile, Panamá, Perú y República Dominicana, así como de las entidades reguladoras de los servicios financieros de El Salvador, Panamá, Perú, México, República Dominicana y Uruguay.
Luego del trabajo de búsqueda, recopilación, registro y procesamiento de la información obtenida, a continuación se presenta la variación (incremento o disminución) de los reclamos de los consumidores y usuarios en diez países de América Latina y el Caribe.
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País |
Variación de reclamos entre 2017 y 2018 |
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Reclamos totales |
Reclamos sobre servicios de telecomunicaciones |
Reclamos sobre servicios financieros |
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1 |
Argentina |
100,4% |
11,8% |
100,4% |
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2 |
Brasil |
-4,5% |
-20,4% |
34,8% |
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3 |
Chile |
-6,4% |
-1,1% |
0,8% |
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4 |
Costa Rica |
-16,7% |
-57,9% |
94,8% |
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5 |
El Salvador |
-16% |
-16,5% |
13,1% |
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6 |
México |
-8,7% |
-4,2% |
12,2% |
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7 |
Panamá |
-2,6% |
-1,3% |
28,3% |
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8 |
Perú |
-2,9% |
13,8% |
-6,9% |
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9 |
República Dominicana |
3,1% |
-10,15% |
59,1% |
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10 |
Uruguay |
-21,4% |
37% |
-14,1% |
Fuente: Elaboración de la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable a partir de información pública.
Como se observa en la Tabla anterior, los reclamos totales en las agencias gubernamentales de protección al consumidor de Panamá, Perú, Brasil, Chile, México, El Salvador, Costa Rica y Uruguay se redujeron entre el -2,6% y el -21,4%. Por el contrario, las instituciones públicas de protección al consumidor de República Dominicana y Argentina reportaron incrementos en la cantidad de reclamos totales recibidos en un 3,1% y 100,4%, respectivamente.
En relación a los reclamos sobre servicios de telecomunicaciones, éstos bajaron entre -1,1% y -57.9% en los servicios gubernamentales de protección a los consumidores y usuarios de Chile, Panamá, México, República Dominicana, El Salvador, Brasil y Costa Rica. De los 10 países analizados, dichos reclamos aumentaron en Argentina (11,8%), Perú (13,8%) y Uruguay (37%).
Finalmente, los reclamos por servicios financieros se incrementaron en las agencias públicas que los atienden en Chile, México, El Salvador, Panamá, Brasil, República Dominicana, Costa Rica y Argentina, aumentos que fueron entre el 0,8% al 100,4%, contrario a Perú y Uruguay, donde disminuyeron el -6,9% y el -14,1%, respectivamente.
En este primer informe del Observatorio es muy llamativo el caso de Argentina donde, según la información oficial, de un año a otro se incrementaron al doble los reclamos; las causas reales de esta subida considerable no las conocemos, pero según reportes periodísticos de ese país, el gobierno explicaba ese crecimiento por la amplia difusión que el organismo le dio a sus canales de comunicación y al fortalecimiento de la Ventanilla Única Federal de Reclamos (www.ambito.com, 2019). De acuerdo al gobierno, a partir de la creación de esta plataforma en 2017, creció la cantidad de reclamos por parte de los usuarios (Ministerio de Producción y Trabajo de la Argentina, 2019).
Teniendo en cuenta que en este período, en términos generales, se produjo una caída de los reclamos totales y de los interpuestos por servicios de telecomunicaciones, se podría afirmar que las causas de esa disminución pueden ser diversas, coincidentes o divergentes, por ejemplo: mejoramiento de las prácticas o conductas de los proveedores; consumidores que conocen mejor sus derechos y para ejercerlos usan menos las agencias gubernamentales; consumidores que requieren más servicios de asesorías y menos servicios de atención de reclamaciones; consumidores con menos confianza en los mecanismos públicos que atienden reclamos, etc.
Por el otro lado, el comportamiento al alza mostrado por los reclamos en materia de servicios financieros podría estar indicando también varias circunstancias, tales como: fortalecimiento de la confianza de los usuarios en los mecanismos de atención de reclamos; diversificación de conductas ilegales de proveedores de servicios financieros; fortalecimiento de marcos regulatorios e institucionales en el sector de los servicios financieros, etc.
En todo caso, habría que realizar un análisis a mayor profundidad para tener una mejor precisión de las razones del incremento o decremento de los reclamos; además, en este primer informe no se ha considerado la forma de resolución de los reclamos, si fue favorable o desfavorable al consumidor, otro tema también de relevancia para establecer la efectividad de los mecanismos institucionales para atender los reclamos, así como la calidad y pertinencia del reclamo interpuesto por los consumidores y usuarios.
Este importante esfuerzo de la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable es el inicio de un proceso que puede generar importantes aportes a la política de protección de los consumidores y usuarios en la región.
Autor: Economista salvadoreño, exministro de Economía
