Para algunas personas, instituciones y empresas, las reclamaciones, denuncias o quejas de las y los consumidores y usuarios son problemas de los que no quieren saber nada; esta postura es tan errónea como la pretensión de querer tapar el sol con un dedo. Lo cierto es que detrás de estas inconformidades está la insatisfacción de las y los ciudadanos en su rol de personas consumidoras.
Una posición proactiva frente a los reclamos conduce a analizarlos y procesarlos en forma estructural, ejercicio que permite identificar fallas en los mercados, en conductas empresariales o en sistemas regulatorios; situación que en el caso de la administración bien podría llevar a fortalecer las políticas públicas, y tratándose de los agentes económicos, su adecuado tratamiento puede ayudar a retener clientes y ampliar negocios.
Con el interés de aportar insumos calificados en este tema, la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable (FCCR), con sede en Chile, ha mantenido el seguimiento a las denuncias y reclamos interpuestos por las personas consumidoras ante las agencias gubernamentales que operan en este campo, iniciativa que da vida al “Observatorio sobre Reclamos de los Consumidores en América Latina y el Caribe (2020-2022)”, investigación que puede leerse en el sitio web de la FCCR, siguiendo este vínculo https://bit.ly/ObservatorioReclamosALyC2020-2022.
Este Observatorio abarca a 14 países, siendo estos: Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estado Plurinacional de Bolivia, Nicaragua, México, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay. Debido a que los datos de esta investigación se basan en fuentes oficiales, se aclara que no todos los países presentan información pública completa en los temas incluidos en el presente estudio.
Un primer hallazgo de esta investigación es que los reclamos aumentaron en 9 de 13 agencias de protección a las y los consumidores de América Latina y El Caribe. El aumento de las reclamaciones tuvo la siguiente proporción: Argentina (15,01%), Perú (17,86%), Estado Plurinacional de Bolivia (19,05%), México (20,57%), República Dominicana (32,17%), El Salvador (45,69%), Ecuador (47,77%), Panamá (53,63%) y Costa Rica (54,82%). En cambio, los reclamos bajaron en 4 países: Uruguay (-18,68%), Paraguay (-22.75%), Brasil (-28,36%) y Chile (-29,51%).
Las causas de la disminución y del incremento en los reclamos en este período pueden ser diversas. En forma hipotética se podría señalar que el incremento de reclamaciones podría estar vinculada con el mayor conocimiento de las y los consumidores sobre sus derechos; que no cesan las conductas irregulares de algunos proveedores; o se debe al aparecimiento de nuevas fuentes de controversias de consumo que no logran controlarse.
Respecto a la reducción en la cantidad de reclamos, podría decirse que luego del tsunami de reclamaciones generado por COVID-19, regresó a la relativa “normalidad” en las controversias y conflictos en materia de consumo; también podría decirse que supuestamente dicha disminución podría ser resultado del mejoramiento de las prácticas o conductas de algunos proveedores; o puede ser que las y los consumidores tengan menos confianza en los mecanismos públicos que atienden reclamos.
Siendo que en la mayor parte de países de la región existe una importante presencia de reclamos por servicios de telecomunicaciones y servicios financieros, este Observatorio de la FCCR ha colocado una mirada especial sobre las reclamaciones en dichos sectores.
En consideración de lo anterior, se identificó que en casi todos los países existen entes reguladores en el sector de las telecomunicaciones que atienden reclamos de las y los usuarios de esos servicios; pero eso no aplica en los casos de Brasil, El Salvador y México, en donde las autoridades de protección al consumidor tienen competencia para recibir y resolver las reclamaciones en esta materia.
La investigación identifica como segundo hallazgo que, en el período 2020-2022, en 9 de 12 países se produjo una disminución en el número de reclamos por servicios de telecomunicaciones. La caída en la cantidad de casos mostró el siguiente comportamiento:
El Salvador (-9,57%), México (-15,23%), Chile (-18,22%), Costa Rica (-24,08%), Uruguay (-27,38%), Brasil (-42,83%), Ecuador (-43,32%), Perú (-52,03%) y República Dominicana (-73,97%). Las reclamaciones por este servicio aumentaron en Paraguay (1,65%), Panamá (26,68%) y Argentina (34,62% que aplica solo para el período 2021-2022).
En relación a los reclamos por servicios financieros, en la mitad de los 14 países analizados los reclamos son atendidos por las agencias de protección al consumidor y los reguladores sectoriales; en los otros 7 países: Argentina, Ecuador, Estado Plurinacional de Bolivia, México, Nicaragua, Panamá y República Dominicana, la información obtenida corresponde exclusivamente a los reguladores sectoriales; esto se debe a que dichas instituciones tienen competencia exclusiva en los servicios financieros, o resulta de la imposibilidad de obtener información confiable y/o comparable en las agencias de protección al consumidor de tales países.
Un tercer hallazgo trata sobre reclamos de los usuarios de servicios financieros, los cuales se incrementaron en 12 países entre 2020 y 2022: Perú (4%), Costa Rica (5,1%), Nicaragua (5,4%), Uruguay (6,6%), México (9,2%), Argentina (14,4%), Panamá (17,3%), Chile (19,8%), Estado Plurinacional de Bolivia (66,1%), Paraguay (84,2%), República Dominicana (103%) y El Salvador (135,1%). En cambio, estos casos disminuyeron en Ecuador (-8,4%) y Brasil (-11,6%).
Al analizar la forma en que se resolvieron los reclamos de las y los consumidores, se visualiza el cuarto hallazgo que señala una disminución en la tasa de resolución favorable. En efecto, a partir de la disponibilidad de información pública en las agencias gubernamentales de protección al consumidor, solo en 8 se pudo realizar este análisis, de ésos, Panamá tiene la tasa más alta de reclamaciones resueltas favorables y Brasil la más baja y en 4 de estas 8 agencias gubernamentales ha disminuido la tasa de resolución favorable de casos entre 2020 y 2022, siendo estos: Brasil, Chile, México y República Dominicana.
Respecto a la forma en que fueron resueltos los reclamos sobre servicios de telecomunicaciones solo se pudo encontrar y obtener información oficial en 7 países, de los cuales, El Salvador reporta la tasa de resolución favorable más alta y Perú la más baja. Es revelador que, entre 2020 y 2022, en 6 de estos 7 países se produjo una disminución en el porcentaje de reclamación favorable a las y los usuarios: Brasil, Chile, El Salvador, México, Perú y Uruguay. Por el contrario, los datos de Costa Rica apuntan a un leve aumento de dicha proporción.
En relación a la forma en que fueron resueltos los reclamos de las y los usuarios de servicios financieros, solo se pudo obtener estadística información en 7 países. El análisis de la información permite establecer que, según datos oficiales, El Salvador presenta la tasa más alta de resolución favorable y la más baja está en Brasil y Nicaragua. Es muy notorio que en estos 7 países se ha producido una caída en el porcentaje de resolución favorable de las reclamaciones de las y los usuarios de los servicios financieros.
Como quinto hallazgo, el Observatorio ha verificado poco avance en materia de acceso a la información pública en el área de protección de las y los consumidores en la región. No obstante se destaca la excelente disponibilidad de información pública, actualizada y en forma amigable que se encuentra en los sitios de internet de los siguientes organismos:
Secretaría Nacional del Consumidor y Consumidor.gov.br (Brasil); Procuraduría Federal del Consumidor y Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (México); Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual y Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú); PRO USUARIO -Superintendencia de Bancos (República Dominicana). En el caso de PRO CONSUMIDOR (República Dominicana), entrega información en formato amigable, pero es insuficiente y no está muy actualizada.
La información publicada en los portales de las agencias gubernamentales de Argentina, Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estado Plurinacional de Bolivia, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Uruguay, es incompleta y el formato en que publican su base de datos no es muy amigable para el usuario. En algunos casos ofrecen datos sobre las denuncias o reclamos de los consumidores, pero tienen poca o nula información sobre la forma en que las reclamaciones son resueltas.
Finalmente, la rendición de cuentas es un imperativo para toda sociedad democrática, teniendo la población el derecho a conocer cuál es el resultado cuantitativo y cualitativo derivado de la acción ciudadana de reclamar ante el incumplimiento sus derechos básicos en el ámbito del consumo. La FCCR espera que este esfuerzo contribuya al protagonismo de las organizaciones de consumidores, sirva para elevar la responsabilidad corporativa y alimente mejores políticas públicas en beneficio de las personas consumidoras.
