Zarko Pinkas |
Se repite el caso del centavo. Esta vez ocurrió en la sucursal de McDonald’s de la Zona Rosa. La respuesta del empleado fue que “no había centavos”, una explicación que deja una pregunta sencilla: ¿qué ocurre cuando la deuda es del cliente y no del establecimiento?
Pensé que aquello del centavo había sido solamente una anécdota. Hace algún tiempo escribí sobre una situación que me ocurrió en un McDonald’s: había comprado un helado cuyo precio era de $2.99 y pagué con un billete de $20.00, por lo que el cambio debía ser de $17.01. Sin embargo, recibí $17.00. Un centavo.
Podría parecer ridículo escribir sobre un centavo y, de hecho, alguien podría preguntarse qué importancia tiene una moneda de tan poco valor en una compra de casi tres dólares. La respuesta, para mí, no está en el valor de la moneda, sino en el principio.
Por eso me llamó la atención que la historia volviera a repetirse.
Esta vez fue el viernes por la noche, ya entrada la madrugada del sábado, en el McDonald’s de la Zona Rosa. Pedí exactamente lo mismo: el mismo helado. Y ocurrió exactamente lo mismo. Al momento de recibir el cambio, nuevamente faltaba un centavo.
Entonces pregunté:
—¿Y el centavo?
La respuesta fue bastante particular:
—Aquí no tenemos centavos.
Me quedé pensando: ¿cómo que no tienen centavos? No estoy preguntando por una moneda exótica ni por una denominación que haya dejado de existir. Estoy hablando de una moneda necesaria para entregar correctamente el cambio de una compra cuyo precio termina en 99 centavos.
Decidí entonces llevar la conversación a algo mucho más sencillo. Le pregunté al joven: “Una pregunta. Si yo te quedo debiendo dos centavos, tres centavos o cinco centavos de un producto, ¿me lo darías?”. La respuesta fue inmediata: “No”.
Entonces la pregunta siguiente era inevitable: “¿Y por qué tú no me estás dando el centavo?”.
El joven se quedó callado y se reía.
Y ahí está el asunto.
No estoy reclamando porque un centavo vaya a cambiar mi vida. Tampoco creo que un empleado deba ser objeto de una discusión por una moneda de tan poco valor. Mi cuestionamiento es hacia el procedimiento y hacia la explicación que se está dando al cliente, porque si un producto cuesta $2.99, el cliente tiene derecho a pagar $2.99 y, si entrega $20.00, corresponde recibir $17.01 de cambio.
Si el establecimiento no dispone de monedas de un centavo, eso no convierte automáticamente el centavo en dinero del establecimiento. Es un problema que corresponde resolver a quien está cobrando, no al cliente que está pagando exactamente lo que se le solicita.
Mi amigo, que me acompañaba, decidió entonces llevar el asunto hasta sus últimas consecuencias, aunque fuera en tono de broma. Le dijo al empleado que podía darle cinco centavos y que él se quedara con los cuatro centavos restantes como “cambio”. La respuesta fue que eso no se podía hacer.
Entonces surgió nuevamente la pregunta: si no se puede redondear a favor del cliente, ¿por qué sí se puede redondear, en la práctica, a favor del establecimiento?
Y aquí aparece algo que me parece más importante que el centavo mismo.
Esta es la segunda vez que me ocurre. La primera vez sucedió en otra sucursal, la de Caló. Ahora vuelve a suceder en la Zona Rosa. No sé por qué McDonald’s no tiene centavos en sus cajas, ni si se trata de un problema de abastecimiento de monedas, de un procedimiento interno, de una política de caja o simplemente de una circunstancia particular de esas sucursales. Y, francamente, tampoco debería ser responsabilidad del cliente descubrirlo.
Lo que sí me parece extraño es que un establecimiento comercial cobre precios que incluyen centavos y, al momento de devolver el cambio, diga que no tiene las monedas necesarias para hacerlo.
Porque entonces surge una pregunta mucho más incómoda: ¿cuántos centavos se quedan diariamente en las cajas de McDonald’s por situaciones como esta?
No estoy diciendo que exista una intención deliberada de quedarse con el dinero de los clientes. No tengo elementos para afirmar algo semejante. Pero precisamente por eso considero que sería interesante que McDonald’s explicara públicamente qué ocurre con estas diferencias de cambio y cuál es su política cuando no dispone de monedas de un centavo.
Porque un centavo es poco dinero, pero de centavo en centavo también se construyen las cuentas y, sobre todo, se construye la confianza entre un cliente y una empresa.
La próxima vez que alguien llegue a comprar un producto de $2.99 y pague con $20.00, espero que el problema no sea del cliente por preguntar dónde está su centavo. Porque si el cliente llegara debiendo ese mismo centavo, probablemente nadie le diría: “Bueno, no tenemos centavos. Déjelo así”.
McDonald’s lo hace de nuevo. Esta vez ya no parece una simple anécdota. Es una pregunta que merece respuesta.
