Un centavo puede parecer insignificante, pero una experiencia cotidiana en un autoservicio de McDonald’s terminó provocando una conversación sobre la importancia de entregar al cliente exactamente lo que corresponde.
Zarko Pinkas |
Un centavo puede parecer insignificante, pero una experiencia cotidiana en un autoservicio de McDonald’s terminó provocando una conversación sobre la importancia de entregar al cliente exactamente lo que corresponde.
En esta semana, pasé por un McDonald’s en San Salvador y compré para llevar un helado nuevo que forma parte del menú. El precio marcado era de $2.99. Pagué con un billete de $20.00 y recibí el cambio correspondiente. O casi correspondiente: faltaba un centavo.
Lo vi. El centavo estaba pendiente y la cajera no me lo entregó. Yo estaba frente a ella, en la sección de pedidos para llevar, y simplemente pensé que no valía la pena reclamar por un centavo. Tomé mi cambio y me fui.
Más tarde llegué donde una amiga y, mientras hablábamos del helado, le conté lo que había ocurrido. Le dije que no me habían dado el centavo y que, obviamente, no iba a regresar a reclamar semejante cantidad.
Entonces ella me respondió algo que me hizo pensar.
—Si vos llegás y decís que querés comprar el helado, pero solo tenés $2.98, ¿te lo venden?
La respuesta es evidente: no.
Y ahí está el asunto. Si el precio del producto es $2.99 y el cliente llega con $2.98, le falta dinero. Por un centavo, la compra no se completa. Pero si el cliente paga con $20 y el establecimiento debe devolverle $17.01, ese centavo sí parece convertirse en algo prescindible.
En mi caso fue solamente un centavo. No me cambió la vida, ni representa una cantidad por la que valga la pena regresar al establecimiento. Pero precisamente por ser un centavo resulta interesante detenerse a pensar en lo que significa.
Una cajera que está entregando dinero constantemente conoce perfectamente la dinámica de una transacción. No puedo saber si se trató de un descuido, un error involuntario o simplemente de la decisión de no entregar ese centavo. Tampoco sería correcto convertir una experiencia individual en una acusación general contra todos los empleados del establecimiento.
Pero sí creo que existe una pregunta válida sobre la ética en el servicio al cliente.
Porque las pequeñas cantidades también son dinero.
Un centavo puede parecer insignificante para quien lo recibe, pero sigue perteneciendo al cliente. Lo mismo ocurre con cinco, diez o cincuenta centavos. Cuando uno compra en una ventanilla de autoservicio, especialmente si va conduciendo, muchas veces recibe el cambio, lo guarda y continúa su camino. No siempre se pone a contar moneda por moneda.
Y precisamente ahí puede aparecer otro problema: el cliente puede no darse cuenta.
No estoy diciendo que exista una práctica deliberada de quedarse con el cambio de los clientes. No tengo elementos para afirmarlo. Hablo únicamente de una experiencia que me ocurrió y de una situación que, precisamente por parecer tan pequeña, puede pasar inadvertida.
También hay una cuestión de coherencia.
Las empresas establecen un precio para sus productos y esperan que el cliente pague exactamente lo que corresponde. Si un helado cuesta $2.99, no se puede llegar con $2.98 y esperar que la empresa diga: “No importa, es solamente un centavo”. Entonces esa misma lógica debería funcionar en sentido contrario: si el cliente paga de más, aunque sea por un centavo, ese dinero también debe regresar a su propietario.
Al final, no regresé a reclamar mi centavo. Probablemente nunca lo haga. Pero la conversación con mi amiga me hizo pensar que quizá el asunto no está en el valor de la moneda, sino en el principio.
La atención al cliente también se construye con esos pequeños detalles. Una empresa puede invertir enormes cantidades de dinero en publicidad, promociones, capacitación y campañas para convencer a sus clientes de que su servicio es el mejor. Pero la relación con el consumidor también se define en una ventanilla, en una caja registradora y en el momento exacto en que alguien entrega el cambio.
Un centavo sigue siendo un centavo y si para comprar algo al cliente le exigen tener hasta el último centavo, lo mínimo que corresponde es que cuando la empresa deba devolverlo también se lo entregue. Porque la ética no debería depender de cuánto dinero esté en juego.